Categorie archief: Talentontwikkeling

Blog: De ontevreden klant

Welke ondernemer zit soms niet met zijn handen in het haar bij een ontevreden klant? Het maakt niet uit of je nu een product of dienst verkoopt, eens in de zoveel tijd overkomt het je. Wij koesteren klanten, want het zijn per slot van rekening ook onze ambassadeurs. Blijft de klant altijd koning of kan hij te ver gaan? Tot hoever ga je om hem tevreden te houden?

Feedback

Via het online contactformulier en het regelmatig telefonisch contact met bestaande cliënten proberen wij zo snel mogelijk in te spelen op klachten. En ook na workshops en trainingen vragen wij om (opbouwende) feedback via evaluatieformulieren. Wij beoordelen elke klacht serieus. We kijken of we onze dienstverlening er op aan kunnen passen. Via onze tevredenheidsgarantie streven wij naar 100% klanttevredenheid. Ben je niet tevreden, dan zijn wij dat ook niet en krijg je kans op revanche.

Professionele trainers en partners

De Spiegelmanager werkt samen met professionele trainers en partners. Zij worden met zorg geselecteerd en jaarlijks wordt hun meerwaarde tegen het licht gehouden. Kunnen we niks meer voor elkaar betekenen dan nemen we ook afscheid van elkaar.

Onze professionele trainers worden vanuit het netwerk voorgedragen en daarna worden hun diensten uitvoerig getoetst. Zowel bij de individuele dienstverlening alsook tijdens de Wasstraat evenementen. De trainers hebben minstens 15 jaar werkervaring en over het algemeen beschikt iedereen over de algemeen aanvaarde trainingsmethode NLP. Is er geen klik tussen de cliënt en de trainer, dan beschikken wij over voldoende back-up om de dienst alsnog succesvol tot een goed einde te brengen.

Verwachtingsmanagement

Dan heb je al die voorbereiding gedaan om klanten een zo goed mogelijk traject aan te bieden. Toch gaat het wel eens mis: een cliënt die niet klikt met een trainer, hij krijgt niet wat hij gedacht had te krijgen. Of een cliënt die een halve dienst van je wenst af te nemen. Bied je dan maatwerk met de kans dat je half-werk levert? Het kan gebeuren. De verwachtingen liggen niet altijd op één lijn.

De Spiegelmanager - ontevreden klantIk had laatst zo’n klacht. Een klant gaf achteraf aan dat er geen klik was met een trainer. Tijdens de 1-op-1 training was hij deels tevreden. Na afloop begon het te knagen en vond hij dat we niet aan zijn verwachtingen hadden voldaan. Sterker nog … de trainer was in zijn ogen ‘waardeloos’ en ongeschikt voor het trainerschap. Mij heeft dat enorm aangegrepen, omdat ik weet dat het een goede trainer is. Met zowel de trainer alsook de klant heb ik uitgebreid contact gehad. Twee verhalen en 1 ontevreden klant. Hoe nu verder?

We hebben verschillende oplossingen aangeboden die de klant allemaal negeerde. Op dat moment was bij mij het geduld op en was deze klant geen koning meer. Het respect was bij mij weg. In goed overleg met zijn werkgever zijn we tot een constructieve oplossing gekomen. Het heeft veel energie gekost en ergernis opgeleverd. Maar het was ook een hele goede les: check de verwachtingen van tevoren. Het managen van iemands verwachtingen is heel moeilijk. Toch hebben we geprobeerd om hem op andere manieren tevreden te maken. Maar wat doe je als ze toch in hun hoofd hebben dat ze niet tevreden zijn, wat je ook doet?

Hoe ver ga jij om van een ontevreden klant toch een tevreden klant te maken? Laat je het ons via de comment-box weten?

 

Blog: Succesvolle fouten

Succesvol ondernemen is fouten durven maken. Leer daarna van je fouten en deel deze. Deze blog is een vervolg op de blog Succesvol ondernemen.

Het jaar 2015 is iets meer dan een kwartaal oud en ik heb alweer diverse foute keuzes gemaakt. Keuzes die voor mij op dit moment (nog) niet uitpakken zoals gewenst. Waarom lukt het ons niet om bijvoorbeeld een congres succesvol te organiseren?

EENDAAGS CONGRES PERSONEELSBELEID NIEUWE STIJL (PNS)

Sinds 2013 heb ik ervaring met het organiseren van wasstraten voor werkzoekenden. Dankzij de Wasstraat van je toekomst hebben we al meer dan 100 werkzoekenden succesvol op weg geholpen naar een nieuwe toekomst. We leren hen om vanuit nieuwe invalshoeken naar hun talenten te kijken. We delen kennis en inspireren mensen. Dat is wat we graag doen. Dankzij alle feedback van deelnemers, de ervaring van 4 evenementen en mijn ervaring als programmamanager in het bedrijfsleven leken mij voldoende om ook de stap in het diepe te wagen voor een bonte Wasstraat voor werkgevers. Wat zou er anders kunnen zijn?

PNS NOVEMBER 2014

De eerste poging strandde in november 2014. Er waren 0 geïnteresseerden in het congres Personeelsbeleid nieuwe stijl. Ons grootste leerpunt was dat we te laat (vanaf september) waren begonnen met acquisitie en promotie. Potentieel geïnteresseerden gaven aan dat agenda’s reeds vol waren en de budgetten reeds vergeven. Maar waar liepen we nog meer tegen aan: de locatie had de horecavergunning niet op orde, duurzame catering is duur, een groot en niet krachtig netwerk, de website was onduidelijk en onvindbaar, trainers die zich ‘opeens’ 2 weken van tevoren afmeldden, de doelgroep was niet helder geformuleerd, koude acquisitie werkte niet, we hadden onvoldoende gebruik gemaakt van social media en ook geen gebruik gemaakt van advertentiecampagnes. Gelukkig staan de beste stuurlui aan wal en hebben we heel veel tips gevraagd en ongevraagd gekregen. Opbouwende feedback is gewoon leerzaam. Want wat we ook terugkregen, was dat het programma, de prijs en de opzet wel aansprekend waren. Openingen genoeg dus voor een tweede poging.

PNS JUNI 2015

Vol goede moed zijn we vanaf januari dit jaar met de voorbereidingen voor een nieuw congres gestart dat op 2 juni zal plaatsvinden. We hebben geleerd van bovenstaande fouten en we hebben voor een andere, professionelere aanpak gekozen. Social media brengt ons tot nu toe wel veel bezoekers op de website, die inmiddels ook SEO-proof is. En toch … Op dit moment staat de teller op 3. Dat is al meer dan een verdubbeling. Gaat het ons lukken om op 3 mei op 30 deelnemers uit te komen en op 2 juni op 50 deelnemers?

Wingmen at workFouten maken is leerzaam. Genieten van succes is gaaf. Dat is ondernemen. Daar groei je van. Ben je nieuwsgierig of het ons lukt om dit event tot een succes te maken? Schrijf je dan in en kom op 2 juni naar ons congres Personeelsbeleid nieuwe stijl.

Lukt het niet om te komen, laat ons weten wat jij ervoor nodig hebt om er een volgende keer wel bij te zijn. Of heb je andere TIPS en wil je ons helpen, laat dan hieronder jouw opmerkingen in de comment-box achter.