Blog: De ontevreden klant

Welke ondernemer zit soms niet met zijn handen in het haar bij een ontevreden klant? Het maakt niet uit of je nu een product of dienst verkoopt, eens in de zoveel tijd overkomt het je. Wij koesteren klanten, want het zijn per slot van rekening ook onze ambassadeurs. Blijft de klant altijd koning of kan hij te ver gaan? Tot hoever ga je om hem tevreden te houden?

Feedback

Via het online contactformulier en het regelmatig telefonisch contact met bestaande cliënten proberen wij zo snel mogelijk in te spelen op klachten. En ook na workshops en trainingen vragen wij om (opbouwende) feedback via evaluatieformulieren. Wij beoordelen elke klacht serieus. We kijken of we onze dienstverlening er op aan kunnen passen. Via onze tevredenheidsgarantie streven wij naar 100% klanttevredenheid. Ben je niet tevreden, dan zijn wij dat ook niet en krijg je kans op revanche.

Professionele trainers en partners

De Spiegelmanager werkt samen met professionele trainers en partners. Zij worden met zorg geselecteerd en jaarlijks wordt hun meerwaarde tegen het licht gehouden. Kunnen we niks meer voor elkaar betekenen dan nemen we ook afscheid van elkaar.

Onze professionele trainers worden vanuit het netwerk voorgedragen en daarna worden hun diensten uitvoerig getoetst. Zowel bij de individuele dienstverlening alsook tijdens de Wasstraat evenementen. De trainers hebben minstens 15 jaar werkervaring en over het algemeen beschikt iedereen over de algemeen aanvaarde trainingsmethode NLP. Is er geen klik tussen de cliënt en de trainer, dan beschikken wij over voldoende back-up om de dienst alsnog succesvol tot een goed einde te brengen.

Verwachtingsmanagement

Dan heb je al die voorbereiding gedaan om klanten een zo goed mogelijk traject aan te bieden. Toch gaat het wel eens mis: een cliënt die niet klikt met een trainer, hij krijgt niet wat hij gedacht had te krijgen. Of een cliënt die een halve dienst van je wenst af te nemen. Bied je dan maatwerk met de kans dat je half-werk levert? Het kan gebeuren. De verwachtingen liggen niet altijd op één lijn.

De Spiegelmanager - ontevreden klantIk had laatst zo’n klacht. Een klant gaf achteraf aan dat er geen klik was met een trainer. Tijdens de 1-op-1 training was hij deels tevreden. Na afloop begon het te knagen en vond hij dat we niet aan zijn verwachtingen hadden voldaan. Sterker nog … de trainer was in zijn ogen ‘waardeloos’ en ongeschikt voor het trainerschap. Mij heeft dat enorm aangegrepen, omdat ik weet dat het een goede trainer is. Met zowel de trainer alsook de klant heb ik uitgebreid contact gehad. Twee verhalen en 1 ontevreden klant. Hoe nu verder?

We hebben verschillende oplossingen aangeboden die de klant allemaal negeerde. Op dat moment was bij mij het geduld op en was deze klant geen koning meer. Het respect was bij mij weg. In goed overleg met zijn werkgever zijn we tot een constructieve oplossing gekomen. Het heeft veel energie gekost en ergernis opgeleverd. Maar het was ook een hele goede les: check de verwachtingen van tevoren. Het managen van iemands verwachtingen is heel moeilijk. Toch hebben we geprobeerd om hem op andere manieren tevreden te maken. Maar wat doe je als ze toch in hun hoofd hebben dat ze niet tevreden zijn, wat je ook doet?

Hoe ver ga jij om van een ontevreden klant toch een tevreden klant te maken? Laat je het ons via de comment-box weten?

 

2 gedachten over “Blog: De ontevreden klant

  1. Jij Schrijft dat het managen van verwachtingen kan helpen. Daar heb je zeker een punt. Wat mij echter ook opvalt is dat sommige mensen een training of coaching volgen met als belangrijkste reden dat ze daarmee denken ‘punten van de leidinggevende’ mee te verdienen. Dan is sowieso de vraag of training/coaching van toegevoegde waarde kan zijn.

  2. Erwin, bedankt voor je reactie. Dat is inderdaad een manco. In dit geval ging het om een re-integratie traject naar een nieuwe passende baan. Wij willen graag (voor zover het aantal deelnemers het toelaat) eerst een intake op individuele basis om op die wijze nog beter de beweegreden(en) voor het meedoen aan een training/coaching te kunnen achterhalen.

Laat een reactie achter bij admin Reactie annuleren

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

De volgende HTML tags en attributen zijn toegestaan: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>